A szakértők szerint ugyan a mesterséges intelligencia eszközei újak, de az alkalmazottak beszélgetéseinek figyelése, olvasása vagy nyomon követése korántsem újdonság. Lehet, hogy a mesterséges intelligencia bevetésével hatékonyabb lesz a „megfigyelés” – bár a technológiai felvethet néhány új etikai és jogi kihívást – de az tény, hogy a munkahelyi beszélgetések soha sem voltak igazán magánjellegűek.
„Az alkalmazottak kommunikációjának nyomon követése nem újdonság, de a mesterséges intelligencia folyamatos fejlődésével lehetővé váló elemzés egyre kifinomultabbá válik” – mondta David Johnson, a Forrester Research vezető elemzője.
Johnson szerint nemcsak a technológia fejlődik, hanem az is, hogy az iparág hogyan érti meg azt, hogy mindez hogyan hat az alkalmazottak viselkedésére és moráljára különböző körülmények között. És az is egyre inkább kirajzolódik majd, hogy mindezt hogyan lehet elfogadható módon használni és milyen határokat kell meghúzni.
A Qualtrics nevű vállalat nemrégiben készült tanulmánya – amely mesterséges intelligenciát használ a munkavállalók elkötelezettségének felmérésére – azt találta, hogy a vezetők bizakodóak az AI szoftverekkel kapcsolatban, de a munkavállalók idegesek, 46%-uk egyenesen „ijesztőnek” nevezte a munkahelyi használatát.
„A bizalom vödrökben vész el, és cseppekben nyerhető vissza, így a technológia korai alkalmazásával kapcsolatos hibák hosszú távú következményekkel járnak az alkalmazottak bizalmára nézve” – mondta Johnson, hozzátéve, hogy az AI-alapú munkavállalói megfigyelés jövője elkerülhetetlen.
Hogy használják a mesterséges intelligenciát megfigyelésre?
A hétéves Aware startup cég az egyik olyan vállalat, amely a mesterséges intelligenciát beépíti a munkával kapcsolatos általános szoftverekbe, többek között a Slack, a Zoom, a Microsoft Teams és a Meta Workplace platformokba. Az Aware többek között a Starbucks, a Chevron és a Walmart cégekkel dolgozik együtt; a startup szerint terméke a zaklatástól kezdve a kibertámadásokon át a bennfentes kereskedelemig mindent kiszűr.
Az adatok mindaddig anonimak maradnak, amíg a technológia nem talál olyan eseteket, amelyekre az Aware szerint fel kell hívni a figyelmet. Ha probléma merül fel, akkor azt a HR-, IT- vagy jogi osztályok számára jelzi további vizsgálat céljából.
A Chevron szóvivője a CNN-nek elmondta, hogy a vállalat arra használja az Aware-t, hogy segítsen nyomon követni a nyilvános megjegyzéseket és interakciókat a belső Workplace platformon, ahol az alkalmazottak frissítéseket és megjegyzéseket tehetnek közzé.
Eközben a Starbucks szóvivője közölte, hogy a technológiát arra használja, hogy javítsa alkalmazottai élményét, beleértve a belső közösségi platformok megfigyelését a trendek vagy visszajelzések szempontjából. A Walmart pedig úgy fogalmazott, hogy a szoftverrel tartja biztonságban online belső közösségeit a fenyegetésektől vagy más, nem megfelelő viselkedéstől, emellett pedig arra használják, hogy az alkalmazottak körében tapasztalható trendeket nyomon kövessék.
A Delta azt közölte, hogy a szoftvert belső közösségi platformjának moderálására, a trendek és érzelmek rutinszerű megfigyelésére, valamint jogi célú nyilvántartások megőrzésére használja.
De nem csak ez a felügyeleti szolgáltatás létezik. A Proofpoint kiberbiztonsági vállalat hasonló technológiát használ a kiberkockázatok nyomon követésére, amivel láthatják a bejövő adathalász csalásokat. Emellett azt is figyelik, hogy az alkalmazottak letöltik és tovább küldik-e az érzékeny munkahelyi adatokat a személyes e-mail fiókjukra.
A Proofpoint nemrégiben új funkciókat is bevezetett, hogy korlátozza az AI-eszközök, például a ChatGPT használatát a vállalati rendszereken, ha az ellentétes a vállalati irányelvekkel. Ez megakadályozná, hogy az alkalmazottak ne osszanak meg érzékeny vállalati adatokat egy AI-modellel, ami a jövőbeni válaszok során újra felbukkanhat.
A mesterséges intelligencia munkahelyi alkalmazása mégis aggályokat vet fel az alkalmazottak számára, akik úgy érezhetik, hogy megfigyelés alatt állnak.
Reece Hayden, az ABI Research vezető elemzője szerint érthető, hogy egyes munkavállalók „nagytestvér-hatást” érezhetnek. „Ez hatással lehet arra a hajlandóságra, hogy üzeneteket küldjenek és őszintén beszéljenek a kollégákkal az olyan belső üzenetküldő szolgáltatásokon keresztül, mint a Microsoft Teams” – fogalmazott.
Egy régi módszer újragondolása
A közösségi médiaplatformok már régóta használnak hasonló módszereket. A Meta például tartalommoderációs csapatokat és kapcsolódó technológiákat használ a visszaélések és viselkedésformák kezelésére a platformjain.
Ugyanakkor az alkalmazottak viselkedését az e-mail megjelenése óta figyelemmel kísérik a munkahelyi rendszerekben. Még ha az alkalmazottak nem is tartózkodnak biztonságos munkahelyi hálózaton, a vállalatok a böngészőkön keresztül képesek nyomon követni a tevékenységet. (Az Aware azonban csak a vállalati kommunikációs szolgáltatásokon működik, a böngészőkön nem.)
„A munkavállalói szokások megértésére irányuló próbálkozás nem új koncepció” – mondta Hayden, rámutatva, hogy a vállalatok olyan dolgokat követnek nyomon, mint a bejelentkezési idők és a megbeszéléseken való részvétel.
Ami azonban változik ezzel a folyamattal, az a fejlettebb AI-eszközök alkalmazása közvetlenül az alkalmazottak munkafolyamataiban. Az AI-szoftverek lehetővé tehetik a vállalatok számára, hogy gyorsan elemezzenek több ezer adatpontot és kulcsszót, hogy valós időben betekintést nyerjenek a trendekbe és abba, hogy a munkavállalók miről beszélgetnek.
Hayden szerint a vállalatok nem azért akarhatják nyomon követni a dolgozói beszélgetéseket, mert érdekli őket, hogy az emberek például mit terveznek hétvégére. „Ez segít abban, hogy részletesebb betekintést nyerjenek a munkavállalókról valós időben” – mondta Hayden. Hozzátette, hogy ez segíthet a vállalatoknak abban, hogy jobban alakítsák a belső üzeneteket, irányelveket és stratégiákat annak alapján, amit a szoftver megtud a dolgozóikról.
A bizalmi tényező
Bár a mesterséges intelligencia térnyerése a munkahelyeken jogi és etikai kihívásokat, valamint a pontossággal és a relevanciával kapcsolatos kérdéseket vethet fel, Johnson, a Forrester Research munkatársa szerint a legnagyobb bonyodalmat a munkavállalók bizalmának elnyerése jelenti rövid és hosszú távon egyaránt. Egyszerűen fogalmazva: az emberek nem akarják úgy érezni, hogy figyelik őket.
Szerinte a szervezeteknek óvatosnak kell lenniük azzal kapcsolatban, hogy hogyan fogadják el a technológiát. Johnson szerint nem mindegy, hogy egy vállalat arra használja a mesterséges intelligenciát, hogy megállapítsa, mennyire produktívak az alkalmazottai, vagy arra, hogy a dolgozók elégedetlenségét esetleg fegyelmi intézkedéssel vagy kirúgással bosszulja meg. „Rendkívül fontos, hogy óvatosak és megfontoltak legyünk” e technológia használatakor” – mondta.